Как самостоятельно разработать фирменные стандарты работы с клиентами? Стандарты обслуживания ваших клиентов Правила и стандарты обслуживания клиентов.

Качественное обслуживание клиентов сегодня – это важнейший фактор успеха на рынке компании завтра. Это утверждение правомерно для любой отрасли, будь то продажа авиабилетов, торговля автомобилями, услуги парикмахера или производство погрузочной техники для складов.

Сам продукт (услуга, товар), согласно общемировым тенденциям, с каждым годом все более унифицируется, а, следовательно, качественное обслуживание становится главным дифференциалом, который позволит удовлетворить покупателя и получить конкурентное преимущество относительно других компаний.

По мере насыщения рынка товарами и общим ростом уровня жизни запросы потребителей активно меняются.

Мировая практика предлагает следующую тенденцию – замену потребности непосредственно в услуге или товаре на потребность в принадлежности к привилегированной группе лиц.

То есть получение удовлетворения не столько от покупки, сколько от исключительного качества обслуживания клиентов. Это уже не материальные, а психологические и социальные факторы лояльности. Следовательно, компания должна улучшать не только свою продукцию (товары либо услуги), но и работать на улучшение качества обслуживания, что делает ее эмоционально привлекательной для целевой группы потребителей.

Цели стандартов обслуживания

Каждая компания, как правило, разрабатывает свои правила обслуживания клиентов, для того, чтобы они вновь и вновь приобретали именно ее товары или услуги. Но стандарты работы с клиентами предприятия необходимо устанавливать лишь с учетом всестороннего изучения запросов потенциальных покупателей.

Специалист по обслуживанию клиентов должен не только регулярно опрашивать менеджеров, но и собственными глазами отслеживать процессы продаж, с тем, чтобы в последующем обучать персонал общению с потребителями .

Один из наиболее важных методов изучения ожиданий потребителей – это опросы клиентов о качестве их обслуживание в конкретной компании, которые позволяют распознать не только рациональные латентные зависимости, но и эмоциональные.

Опросы можно проводить непосредственно в офисе или через интернет, например, по Skype.

Наличие у фирмы правил обслуживания – это трансляция положительного имиджа клиентам, создающая благоприятное воздействие.

Наличие этих стандартов гарантирует потребителю обслуживание «фирменного» качества, вне зависимости от того с какого уровня сотрудником он общается. Само понятие определяет приведение процесса взаимоотношений с клиентами к некой единой форме и содержанию.

Специалист по обслуживанию клиентов обязан подойти к разработке стандарта крайне серьезно, поскольку это:

  • часть корпоративной стилистики и культуры;
  • показатель состоятельности руководства компании;
  • часть маркетинговой деятельности;
  • часть HR-деятельности;
  • показатель отношения компании к клиентам.

Основная цель разработки правил обслуживания клиентов – это закрепление непосредственно в поведении персонала элементов маркетинговых коммуникаций.

Сочетание стандартов обслуживания клиентов, ценности и реноме продаваемого бренда, предприятие создает себе уникальное преимущество, которое будет трудно воспроизвести любой другой компанией.

Задачи внедрения корпоративных стандартов обслуживания следующие:

  • Унифицировать поведение персонала на различных участках (в том числе сотрудников отдела обслуживания клиентов по телефону и Skype).
  • Процедуры должны быть максимально понятными персоналу (как, и что делать в определенных обстоятельствах).
  • Создание критериев оценки работы персонала.

Рассмотрим основные принципы стандартов обслуживания. Стандарты должны:

Структура

Рассмотрим структуру правил обслуживания клиентов. Как и всякий другой корпоративный документ, правила обслуживания клиентов создаются таким образом, чтобы они были максимально понятны персоналу.

Зачастую в российских компаниях правила поведения сотрудников с потребителями не распространяются на внутренние взаимоотношения. И на предприятиях для разработки стандартов используют западные методологии (IDF0 в ARIS или BPWin) для оптимизации коммерческих и производственных процессов, которые необходимо применять нормировано и крайне осторожно. Именно в связи с этим крайне важна подача правил обслуживания клиентов.

Возможны три варианта разработки стандарта работы с клиентами:

  • На базе технологии продаж.
  • На основе чек-листа для оценки качества работы.
  • На основании корпоративной культуры и ценностей компании.

Последний – наиболее объемный вариант. Он состоит из следующих позиций:

  • внешний вид персонала;
  • нацеленность на продуктивность личных продаж;
  • переговоры с клиентами по телефону или по интернету, например, через skype;
  • внутренние взаимоотношения между членами коллектива компании;
  • поведение каждого в различных конфликтных ситуациях;
  • обработка сотрудниками информации и работа с документами;
  • оптимальное использование рабочего времени;
  • личное отношение каждого сотрудника к собственности компании;
  • развитие и реализация сотрудников в компании.

Но на настоящий момент нет единой методики разработки данного документа. Это всегда определенного уровня ноу-хау. В принципе стандарты существуют в любой компании, как традиции или негласные правила поведения. Превращение их в документ – процесс долгой кропотливой работы, требующий серьезного подхода и заинтересованности сотрудников, причастных к его созданию. Состоит он из трех этапов: анализа (клиентов, конкурентов, товара), непосредственно – разработки и последний – внедрения правил.

Преимущества работы предприятия согласно стандарту

Для того чтобы сотрудники могли обеспечить высокий уровень работы, они должны знать что именно и каким образом они должны делать в том или ином случае. Но не только. Сотрудники должны уметь и хотеть это делать сообразно правилам .

Кроме того, они должны понимать, что их работа всегда находится под контролем и постоянно оценивается (оптимально – как клиентами, так и топ-менеджерами).

Все эти нюансы диктуются именно правилами. Стандарт обслуживания клиентов задает идеал работы для сотрудников. Он создает мотивацию для развития и реализации людей внутри компании. Это способствует профессиональному росту персонала. В конечном итоге стандарт поведения способствует стабильности работы предприятия.

С целью обеспечения высокого качества технического обслуживания организации разрабатывают специальные стандарты для систематического обучения или тренировки персонала.

Стандарты обслуживания: понятие, сущность и функции

Определение 1

Стандарты обслуживания – это методические и организационно-инструктивные документы, которые разрабатываются вместе с экономистами и специалистами компании.

Стандарты обслуживания – это свод внутрикорпоративных правил, которые регулируют деятельность организации по обслуживанию клиентов, алгоритм общения с ними. Также сюда можно отнести общие нормативы реагирования в нестандартных ситуациях.

Стандарты обслуживания клиентов – это обязательный элемент корпоративного стандарта работы организации.

Осваивая стандарты обслуживания, персонал знакомится с состоянием дел организации, ее продукцией и услугами, престижными потребителями, описание и внедрением эффективных и прибыльных приемов деятельности. Основная часть обучения посвящается правилам и методам ведения сервисного обслуживания, умению формировать благоприятный климат в коллективе, а также между сотрудником и клиентом. В стандартах обслуживания подробно изучаются типичные ошибки персонала, а также даются рекомендации по их минимизации.

Главные функции и задачи стандартов обслуживания следующие:

  1. Упорядочить. Клиент не должен видеть те проблемы, что существуют в компании. Он должен быть уверен в том, что все сотрудники организации являются профессионалами.
  2. Контролировать. Сложно оценить работу и профессионализм менеджера, если нет конкретных критериев оценки. При этом выполнение плана по продажам не является достоверным параметром оценивания. Руководитель должен понимать, придерживается ли сотрудник стандартов обслуживания клиентов.
  3. Адаптировать. Стандарты обслуживания упрощают процедуру взаимодействия с клиентами.

Стандарты обслуживания эффективны лишь тогда, когда клиент не видит разницы между работой нескольких сотрудников, а видит лишь качественное и фирменное обслуживание, которое не зависит от внешних обстоятельств и факторов. Стандарт обслуживания должен проверяться на практике, подкрепляться опытом, формироваться на основе аналитических исследований и государственных методик. Такой стандарт позволит увеличить прибыль, улучшить имидж организации и привлечь новых клиентов.

С какой целью внедряются стандарты обслуживания

Главными задачами любой компании являются повышение лояльности клиентов, а также увеличение экономических показателей. Ключевыми целями внедрения стандартов обслуживания на предприятии являются следующие:

  1. Для сотрудников, что имеют опыт работы. Стандарты обслуживания позволят снизить количество ненужных действий и ошибок. В результате сотрудники получают экономию времени (нет ошибок, поэтому не нужно тратить время на их исправление), и как следствие – повышение продуктивности.
  2. Для новичков. Стандарты обслуживания позволяют передать необходимые знания в максимально короткие сроки.
  3. Для организации. Стандарты смогут отменить зависимость от старожилов. Мало сотрудников, которые проработали в компании, смогут не поддаться «звездной болезни». Человек теряет способность объективно оценить свою работу, обладая знаниями и опытом, ему кажется, что именно он – лучший сотрудник в компании. Закончиться это может плохо – в случае увольнения такой сотрудник заберет базу, а клиентов настроит против организации. Стандарты обслуживания клиентов необходимы для того, чтобы всех работников можно было оценить по единой шкале, исходя из реальной пользы их для компании.
  4. Для менеджеров. Стандарты единого обслуживания должны быть одинаковы для всех сотрудников. Это позволит делать оплату труда понятной и прозрачной. Сотрудник в таком случае не опасается, что ему заплатят меньше, а все ошибки сразу видны.

Благодаря применению стандартов обслуживания, можно:

  • выработать стиль организации в общении с клиентами;
  • увеличить продуктивность работы сотрудников с новой клиентурой;
  • вывести качество обслуживания на новый уровень;
  • сформировать положительное мнение клиента о предприятии (довольный клиент всегда порекомендует компанию своим знакомым, это позволит увеличить число потенциальных и реальных заказчиков);
  • минимизировать конфликты между сотрудниками и клиентами;
  • разработать обучающую программу подготовки новичков;
  • установить порядок контроля работы персонала предприятия;
  • повысить мотивацию сотрудников к работе.

Каким критериям должны соответствовать стандарты обслуживания

Эффективные и действенные стандарты обслуживания клиентов должны соответствовать следующим критериям:

  1. Конкретность. Стандарты обслуживания должны быть понятны и просты для каждого сотрудника, независимо от опыта работы, возраста, образования и других факторов. Формулировки должны быть четкие и понятные.
  2. Измеримость. Стандарты обслуживания не могут содержать таких понятий, как «быстро», «оперативно» или «медленно». Например, на входящий звонок сотрудник не может ответить «быстро», поскольку это растяжимое понятие. Правильно сказать, что менеджер должен ответить на звонок в течение 7 секунд.
  3. Реальность выполнения. Перед внедрением стандартов обслуживания необходимо убедиться в том, что у компании есть нужные ресурсы для их реализации. Убедитесь, что сотрудники имеют все инструменты для эффективной работы.
  4. Прозрачность для персонала. Поскольку стандарты обслуживания внедряются для повышения качества эффективности работы, эту информацию необходимо донести для каждого сотрудника. Проще всего это донести до новичков, поскольку они принимают все правила компании. Постоянным сотрудникам важно привыкнуть к нововведениям. Руководству нужно объяснить персоналу, как новые правила скажутся на лояльности клиентов, и какие проблемы могут возникнуть, если не придерживаться стандарта обслуживания.
  5. Актуальность. Стандарты обслуживания должны совпадать с задачами предприятия в целом. Поэтому стандарты нужно постоянно дополнять, коррелировать и менять. Однако делать это нужно с умом, иначе персонал подумает, что руководство само не знает, чего хочет.
  6. Самостоятельность сотрудников в пределах их полномочий. Ни один стандарт обслуживания не сможет предусмотреть все нюансы работы с клиентами. Поэтому сотрудники должны иметь личные возможности для эффективного сотрудничества с клиентурой. Если сотрудник работает с клиентом уже продолжительное время, то он сможет принять правильное решение, учитывая его характер и потребности.
  7. Комплексность. Вся деятельность предприятия должна быть максимально стандартизирована. Это применимо ко всем отделам, а не только к отдельным сотрудникам. Например, если организация занимается подключением интернета, то помимо менеджера, предлагающего услугу, в реализации заявки задействованы технические работники, диспетчеры и пр. Создавать стандарты обслуживания необходимо для всех работников, которые задействованы в рабочем процессе.
  8. Экономическая целесообразность. Реализация стандартов обслуживания не должна быть убыточной для предприятия.

Соблюдение единой структуры стандартов обслуживания должно касаться всех должностей и подразделов.

Как разрабатываются стандарты обслуживания

Процесс разработки стандартов обслуживания начинается с назначения руководителя проекта и рабочей группы. Компетентными в данном вопросе являются маркетологи и кадровики. Рабочая группа также должна состоять из сотрудников отдела продаж, которые хорошо разбираются в специфике деятельности компании. В компании должен быть «рядовой» менеджер, который сможет максимально точно учесть все нюансы работы персонала. Далее необходимо действовать по такому плану:

  1. Руководитель проекта наделяется полномочиями по сбору необходимой информации и назначению группы.
  2. С рабочей группой обсуждается и составляется план действий по разработке стандартов обслуживания. За каждый участок работы и график выполнения назначается ответственная группа.
  3. Поэтапное обсуждение стандарта. Все промежуточные итоги детально анализируются и фиксируются.
  4. Оформляется окончательный вариант проекта стандарта обслуживания, который передается на ознакомление всем сотрудникам предприятия. На данном этапе в проект вносятся все замечания и исправления. Тут важно максимально тактично рассмотреть все предложения, учитывая интересы персонала. Часто на данном этапе топ-менеджерами допускается ошибка — он «давит» авторитетом на подчиненных. В таком случае лучше поступить демократично, провести тайное голосование и дать время работникам на обдумывание проекта. На данном этапе руководителю важно проявить доверие – так он простимулирует персонал и повысит их лояльность к организации. Стоит помнить, что выполнять требования стандарта будут именно менеджеры, поэтому к их мнению нужно прислушаться.
  5. После внесения всех корректировок и дополнений готовый стандарт обслуживания передается генеральному директору или лицу, что руководит компанией. На данном этапе внести исправления в проект стандарта может только руководитель. Принять его можно путем проведения тайного голосования, в котором уже будут принимать участие и начальники структурных подразделений.

Чтобы внедрение стандарта обслуживания прошло эффективно и гладко, необходимо делать это на этапе формирования предприятия. Тогда персонал воспримет его как должное. Однако многие компании образовались задолго до того, как в Российской Федерации внедрение стандартов обслуживания стало нормой. В таких компаниях часто можно встретить сопротивление сотрудников каким-либо новшествам. Поэтому внедрять стандарты обслуживания клиентов нужно максимально эффективно и с минимизацией сопротивления персонала.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

    Понятие стандарта качественного обслуживания. Требования к внешнему виду персонала. Сущность гостеприимства как составляющая качественного обслуживания. Стандарты поведения и общения персонала с клиентами гостиницы. Правила ведения телефонных переговоров.

    курсовая работа , добавлен 28.05.2010

    История стандартизации обслуживания. Международные методы разработки стандартов обслуживания, контроль их выполнения и обучение персонала. Процесс обслуживания клиентов на примере США. Внедрение стандартов обслуживания в ресторанах Республики Казахстан.

    курсовая работа , добавлен 24.04.2014

    Специфика управления качеством услуг в гостиницах. Анализ деятельности гостиничного комплекса ООО «Туяа»: общая характеристика, организационная структура, анализ отзывов о качестве обслуживания. Стандарты обслуживания клиентов в комплексе ООО «Туяа».

    курсовая работа , добавлен 07.10.2012

    Сущность гостиничного обслуживания и подходы к определению его качества. Анализ качества гостиничного обслуживания РУП «Отель «Минск». Основные пути реализации модели повышения конкурентоспособности на основе управления качеством обслуживания отеля.

    дипломная работа , добавлен 15.01.2013

    Процесс обслуживания гостей в гостиничных комплексах. Общая характеристика и принципы деятельности отеля «Южный» г. Волгоград. Особенности и главные этапы процесса организации обслуживания VIP-персон в исследуемом отеле, оценка его эффективности.

    курсовая работа , добавлен 06.03.2014

    Основы и стили обслуживания клиентов гостиничного предприятия. Культура обслуживания клиентов гостиничного комплекса. Этика делового общения и стиль в обслуживании гостей. Основные правила ведения телефонных разговоров. Номерной фонд гостиницы.

    курсовая работа , добавлен 25.11.2013

    Теоретические аспекты организационных структур менеджмента. Влияние организационной структуры менеджмента на качество обслуживания в туристско-гостиничных комплексах. Анализ дивизионной структуры управления компании «The Rocco Forte Collection».

    курсовая работа , добавлен 11.05.2014

Методическое пособие для сотрудников магазинов сети «Красное&Белое».

Стандарты обслуживания

Информация по продукту

Работа в программе 1С

Челябинск, 2014

  1. Назовите маяковые позиции (маяки) товара.

В разное время, из-за изменения торговой матрицы и предпочтения покупателей, маяковыми позициями могут быть разные товары. Маяковый товар — это такой товар, цену которого потребитель помнит наизусть и по цене которого он обычно ориентируется дешевый или дорогой магазин. Примером маяковой позиции может служить «Мартини», «Балтика -3». Хлеб и молоко маяковыми позициями не считаются, потому что величину наценки на данные продукты ограничивает государство.

Назовите хиты продаж в Вашем магазине. Отличаются ли эти позиции в других магазинах. В продаже продуктов каких торговых марок заинтересована наша компания?

Хиты продаж в Вашем магазине вы можете спросить у заведующей.В 1С есть специальный отчет по которому видно, что является хитом продаж в этом магазине. В первую очередь компания заинтересована в продаже товаров, которые приносят ей прибыль, а лично Вам зарплату. Это эксклюзивные товары или товары, по которым у нас есть прямые контракты. Как правило, данные товары прописаны в матрице МВО.

Какие вы знаете стандарты обслуживания клиентов (расскажите подробно о каждом стандарте)?

Стандарты обслуживания клиентов.

Дружественный и внимательный персонал

Оперативность и доброжелательность реагирования на поведение и вопросы клиента

Полнота и оперативность ответов на задаваемые клиентом вопросы

Прощание с клиентами, когда они покидают магазин

Благодарность за совершение покупки

Наблюдение и предугадывание потребностей клиентов

Правильное производственное поведение торгового персонала в магазине, складе, офисе

1. Дружественный и внимательный персонал

Услужливость по отношению к клиенту есть залог профессионализма продавца. Если Вы не хотите стать профессионалом в своем деле – смените профессию. Нашей отличительной чертой является качественное обслуживание клиентов. Как сотрудник компании «Красное и Белое» Вы должны:

1.1.Здороваться с каждым клиентом при обращении к нему; Стандартное приветствие: «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер», «Здравствуйте».

Первая фраза приветствия клиента не должна содержать в себе возможность отрицательного ответа со стороны клиента.

Приветствуйте клиента первым

При приветствии смотрите клиенту в глаза

Говорите теплым открытым тоном, который выражает клиенту благодарность за его выбор.

Стандартная формула начала разговора с клиентом после приветствия: «Чем я могу быть Вам полезен?».

«Спасибо, что посетили наш магазин».

Обязательно информировать клиента о проходящих в данный момент в магазине рекламных акциях. «Добрый день. Сегодня Вы сможете купить три бутылки шампанского по цене двух»

1.2. Использовать имя клиента (когда это возможно);

1.3. Никогда не спорить с клиентом и принимать возражения (при этом принятие не означает согласия).

1.4. Соблюдать порог компетентности продавца. Вы не можете знать ответы на все задаваемые клиентами вопросы и удовлетворять все их претензии. При возникновении нерегламентированных ситуаций Вам следует пригласить администратора торгового зала.

Стандартный ответ: «Извините пожалуйста, Ваш вопрос (претензия) находится за пределами моей компетенции. Сейчас я приглашу администратора магазина, которая Вам поможет».

1.5. Никогда не давать обещаний, которые не можете выполнить. Помните, что на работе Вы выступаете как представитель фирмы, а не как частное лицо. Если в данный момент никто из сотрудников магазина не может дать квалифицированную консультацию клиенту или ответить на его неординарный вопрос или необходимого товара не оказалось в магазине, предложите клиенту оставить свои координаты, по которым с ним в ближайшее время свяжутся. Например, клиенту необходимо для проведения банкета три ящика дорогой водки.

Обязательно указывайте диапазон времени, в которое клиент получит информацию (день, три дня, неделя, месяц)

Стандартный ответ: «К сожалению сейчас этого товара нет в наличии. Скорее всего, необходимый Вам товар поступит в продажу в конце недели. Давайте я запишу Ваш контактный телефон. В течение следующих десяти дней я Вам обязательно перезвоню».

Если все же клиент не желает оставлять свои контактные телефоны необходимо вручить ему телефоны магазина.

Стандартный ответ: « Давайте я Вам запишу наши телефоны и точное название необходимого товара. Мы ждем Вашего звонка».

Независимо от того появился в продаже данный товар или нет, обязательно перезвоните клиенту и сообщите результат, каким бы он ни был.

Стандартный ответ: «Здравствуйте, Вас беспокоит (назвать свое имя) магазин «Красное и Белое». Могу я услышать (назвать имя и отчество клиента). Интересующий Вас товар (назвать наименование товара) поступил в магазин. Мы Вам отложили (назвать количество). Ждем Вас с (начало работы магазина) до (окончание работы магазина). Мы работаем без обеда. До свидания».

Если клиента не оказалось, и на звонок ответил кто-то другой. Обязательно представьтесь и изложите причину звонка. Поинтересуйтесь в какое время удобно перезвонить. Нежелательно предлагать клиенту перезванивать самому.

Если необходимый товар не был завезен в магазин. Постарайтесь найти альтернативную замену товара. «Здравствуйте, Вас беспокоит (назвать свое имя) магазин «Красное и Белое». Могу я услышать (назвать имя и отчество клиента). К сожалению интересующий Вас товар (назвать наименование товара) не поступил в продажу на этой неделе (не поступит в ближайшее время). Мы предлагаем Вам прекрасный альтернативный вариант – это товар «Х». Он отлично подходит под Ваши требования (кратко рассказать характеристики и обозначить цену). Приезжайте и убедитесь. Ждем Вас. Мы работаем без обеда, с (начало работы магазина) до (окончание работы магазина). До свидания».

Или по крайней мере проинформируйте клиента об отсутствии товара. В любом случае необходимо проявить внимание по отношению к клиенту и показать ему персональную заботу.

«Здравствуйте, Вас беспокоит (назвать свое имя) магазин «Красное и Белое». Могу я услышать (назвать имя и отчество клиента). К сожалению интересующий Вас товар (назвать наименование товара) не поступил в продажу на этой неделе. Скорее всего, данный товар будет в (указать ориентировочную дату поступления). Мы обязательно Вас проинформируем. До свидания».

2. Оперативность и доброжелательность реагирования на поведение клиента

Вы должны быть вежливы с клиентом, независимо от того вежлив он с Вами или нет.

2.1. В присутствии клиента в торговом зале недопустимо:

Вести разговоры с другим персоналом, не касающиеся проблем данного клиента;

Включать громкую музыку;

Отвлекаться на звонки сотового телефона.

Если торговый персонал занят выкладкой товара, при появлении клиента, необходимо поддерживать зрительный контакт с клиентом, и если это необходимо — отвлечься и заняться обслуживанием клиента. Под обслуживанием клиента понимается не только акт продажи и презентации, но и поддержание атмосферы дружелюбия для клиента.

ПРИ НАХОЖДЕНИИ КЛИЕНТОВ В ТОРГОВОМ ЗАЛЕ необходимо ВСЕГДА находится в поле видимости клиента. Вы должны поддерживать зрительный контакт с клиентом и не отвлекаться на посторонние раздражители.

Запрещается обращаться к другому персоналу сокращая или коверкая их имена и фамилии, а так же фамильярничать.

Вы всегда должны быть готовы ответить на вопросы клиента или представить ему продукцию.

2.2. Если при ответе на вопросы клиента Вам необходимо обратиться к каталогам, Вы должны:

Доброжелательно попросить клиента подождать. Стандартный ответ: «Одну минуту я сейчас посмотрю в прайсе (каталоге, складских остатках) …»

Если Вы не знаете ответа на задаваемые клиентом вопросы, касающиеся товара – Ваши действия:

Попросите клиента подождать, пригласите администратора магазина.

Стандартный ответ: «Вы задали очень интересный вопрос, пожалуйста подождите, сейчас я приглашу специалиста, который даст Вам исчерпывающий ответ»

2.3. Если клиент просит сделать ему нерегламентированную скидку — Ваши действия:

Рассказать о нашей действующей системе скидок и сказать, что, к сожалению, предоставление скидки строго регламентировано.

3. Полнота и оперативность ответов на задаваемые клиентом вопросы

Клиент должен получать интересующую информацию сразу. Если Вы по какой то причине не сможете сразу предоставить необходимую информацию, показать товар обязательно извинитесь и предупредите клиента с обязательным объяснением своих действий. Стандартный ответ «Извините, сейчас я найду необходимую информацию и дам ответ на Ваш вопрос». «Прошу прощения, сейчас я принесу другой товар со склада».

В ЛЮБОМ СЛУЧАЕ ВЫ ВИНОВАТЫ, ЕСЛИ ЗАСТАВЛЯЕТЕ КЛИЕНТА ЖДАТЬ.

Вы должны дать клиенту полный развернутый ответ на все вопросы, касающиеся товара и предоставляемых услуг.

Если Вы не можете предоставить информацию необходимую клиенту, извинитесь и пригласите администратора магазина.

Если Вы заставили клиента ждать, обязательно поблагодарите его за терпение.

Не забывайте, что находясь на рабочем месте, вы являетесь лицом компании.

Вышесказанное в п.3 относится только к вопросам направленным на ознакомление с товаром и услугами. На все вопросы направленные на выяснение коммерческой информации Вы обязаны вежливо отвечать следующее: «Это выходит за рамки моей компетенции» или «Пожалуйста, задайте этот вопрос моему руководству»

Примеры вопросов, на которые следует так отвечать.

— Какова выручка в магазине?

— Какова торговая надбавка на те или иные товары?

-Сколько в день продается той или иной продукции?

На негативно поставленные вопросы типа

— Сколько у Вас возвратов данной продукции?

— Были ли у Вас клиенты недовольные этим товаром?

— Следует отвечать: «Во время работы моей смены не было»

4. Прощание с клиентом

Независимо от того совершил клиент покупку или нет, Вы обязаны попрощаться с клиентом.

Стандартное обращение: «До свидания. Рады видеть Вас снова» или «До свидания, приходите к нам еще»

Накануне таких праздников как «новый год», «рождество», «международный женский день» целесообразно поздравлять клиентов.

Стандартное обращение: «До свидания. С новым годом»

5. Благодарность за покупку

После того как клиент принял решение о приобретении товара и оплатил его, Вы выдаете ему товар и обязательно благодарите за покупку. Стандартная фраза «Спасибо за покупку, приходите к нам еще»

Если за продаваемым товаром Вам необходимо сходить на склад обязательно предупредите клиента. Необходимо пояснять клиенту, что склад находится в некотором отдалении и Вам требуется время для того, что бы принести необходимый товар. Клиент не зная, куда Вы пошли в соседнее здание или в соседнюю комнату начинает нервничать, так как считает, что Вы нерасторопны. В целом это негативно сказывается на имидже фирмы. Стандартное обращение: «Пожалуйста, подождите, я сейчас схожу на дальний склад и принесу Ваш товар»

Недопустимо терять интерес к клиенту после совершения им покупки. Вы должны проявлять внимание до ухода клиента из торгового зала.

Соблюдайте критерий « 1+ » — мотивация клиентов на совершение дополнительной покупки (Вино + конфеты + + кофе …)

6. Наблюдение и предугадывание потребностей клиента

Всегда поддерживайте зрительный контакт с клиентом. Недопустимо пристальное рассматривание посетителей, но Вы не должны заниматься посторонними делами, когда клиент находится в торговом зале. Поддерживайте необходимую дистанцию, если клиент удаляется от Вас. Недопустимо навязываться к клиенту сразу при его входе в магазин. Дайте возможность клиенту осмотреться. Если Вы увидели заинтересованность клиента определенным товаром, находитесь поблизости для того что бы презентовать интересующую клиента продукцию. Старайтесь задавать наводящие вопросы для того что бы в первую очередь презентовать клиенту не все товары магазина, а только те которые его интересуют. Если клиент пришел купить вино, презентуйте ему только вино.

7. Правильное производственное поведение сотрудников

Использовать телефоны, факсы и ксероксы, расположенные в магазине, для личных целей.

Употреблять еду и напитки на всей территории торгового зала магазина.

В беседах с клиентами затрагивать следующие темы: расовые, национальные, религиозные и все, что связано с деньгами третьих лиц.

Делится своими личными проблемами с клиентами.

Избирательно оказывать внимание клиентам. Нельзя судить о платежеспособности клиента по его внешнему

Шумное поведение в зале, групповое обсуждение вопросов, не имеющих непосредственное отношение к работе.

7.1. Если Вам необходимо ненадолго покинуть рабочее место Вы должны поставить в известность специалиста Отдела Предотвращения Потерь. Запрещается покидать рабочее место без уведомления специалиста ОПП. Недопустимо покидать рабочее место, если кто-то из сотрудников уже отлучился, или все сотрудники заняты работой с клиентами.

8.3. Если у вас возникли какие либо вопросы, связанные с Вашей профессиональной деятельностью — обращайтесь к администратору магазина. Так же со всеми своими жалобами, вопросами и предложениями Вы можете обратиться в отдел персонала или написать на официальный сайт компании.

8.4. Все проблемы, неурядицы и душевные травмы Вы оставляете за порогом магазина. Только непрофессиональный продавец переносит свое настроение на клиентов и коллег по работе. Учитесь управлять собой.